Reklamacja za nieudane wakacje

Wróciłeś z kolejnych wakacji. Jak było tym razem? Czy biuro wywiązało się ze swoich zobowiązań? Czy otrzymałeś wszystko co było w umowie? Co zrobić jeśli zawiodłeś się na zrelizowanej wycieczce?
Z roku na rok coraz więcej słychać o kolejnych aferach związanych z biurami podróży. Nie podstawione samoloty, brak miejsca w hotelu, nie kompetentni pracownicy. To tylko kilka głównych grzechów naszych rodzimych biur. Czy jesteśmy w stanie temu zapobiec? W zasadzie nie. Tak naprawdę wspomniane grzechy tylko po części są winą biur – z reguły odpowiedzialne za to są firmy, które współpracują z operatorem. Biura podróży rezerwują przeloty w konkretnych liniach, miejsca noclegowe w konkretnych hotelach oraz korzystają z konkretnych lokalnych agencji turystycznych, które zajmują się m.in. organizacja wyjazdów fakultatywnych. Oczywiście odpowiedzialność za całościowy przebieg wyjazdu ponosi biuro podróży. To oni przecież podpisują umowy z pośrednikami i później składają u nich reklamacje. W umowach znajdziecie wiele fragmentów, które skonstruowane są w taki sposób, aby biuro jak najrzadziej ponosiło odpowiedzialność. Z reguły o fragmentach takich dowiadujemy się kiedy chcemy złożyć reklamację i wtedy ku naszemu zaskoczeniu okazuje się, że pod tym się podpisaliśmy dokonując zakupu wycieczki. Zawsze warto dokładnie wczytać się we wszystkie haczyki. Spędzając w tym roku 10 godzin na lotnisku pisałem juz w myślach moja reklamację. Oczywiście kiedy wczytałem się w regulamin to okazało się, że pierwszy i ostatni dzień wycieczki przeznaczony jest na transfery. Mało istotne, że przez to straciłem prawie dzień wakacji. Co ciekawe przedstawiciel linii lotniczych stwierdził, że można reklamacje składać gdyż są one później przekazywane z biura podróży do linii. Niestety biuro nas o tym nie poinformowało…

Zajeżdżacie na miejsce i okazuje się, że choćby macie pokój z widokiem na roboty drogowe zamiast na morze. W takim wypadku udajecie się do waszego rezydenta i prosicie o wymianę. Z reguły znajdziecie się taki pokój lecz jeśli nie to powinniście otrzymać jakąś rekompensatę. Z reguły biura podróży oferują wtedy jakąś darmową wycieczkę fakultatywną czy też możliwość korzystania z jakichś płatnych opcji w hotelu. Jeśli nie otrzymacie również tego to powinniście złożyć reklamację w pisemnej formie u rezydenta. I tutaj jest najważniejszy haczyk – rezydent musi potwierdzić przyjęcie tej reklamacji. Jeśli tego zabraknie to później będziecie mieć problemy z wyegzekwowaniem czegokolwiek od biura podróży.
Wskazany w poprzednim akapicie problem jest najmniej uciążliwy. Teraz pomówmy o gorszych problemach. Agenci w biurach podróży twierdzą, że turyści, korzystający z last minute są najbardziej narażeni na brak miejsca w zarezerwowanym hotelu co mija się z prawdą bo przecież zawsze jesteśmy kwaterowani w wolnych pokojach, nie są one nam w żaden sposób wcześniej przypisane. Piszę tutaj o dużych hotelach, a nie pensjonatach. Jeśli na miejscu nie otrzymacie miejsca w hotelu to organizator musi wam zapewnić hotel w co najmniej takim standardzie jaki zarezerwowaliście. Jeśli tego nie otrzymacie to powinniście ubiegać się o zwrot części kwoty za wycieczkę. Możecie również ubiegać się o natychmiastowy powrót do kraju. Biuro podróży jest zobowiązane wam to zapewnić, a jeśli tego nie zrobi to zapewni to wam Urząd Marszałkowski konkretnego województwa poprzez obciążanie kosztami polisy ubezpieczeniowej operatora.
Kolejny problem może dotyczyć fatalnych warunków w pokojach czy też w hotelu – zupełnie innych niż nam zaprezentowano w katalogu. Wiele z was pewnie słyszało o słynnym biurze, które już upadło, a w swoim katalogu przerobili zdjęcia pewnego hotelu w Bułgarii w taki sposób, że miał on jedno piętro więcej i otrzymał dodatkowe balkony! Takie rzeczy również się zdarzają. Najważniejsze to zrobić jak najwięcej zdjęć zastanych warunków. Po co? Choćby po to, aby mieć „siłę przetargową” i móc pokazać innymi jak biuro podróży dba o swoich klientów. W tym przypadku również należy zgłaszać reklamację u rezydenta.
Reklamację możecie również składać w siedzibie organizatora po powrocie do kraju. Jeśli agent, u którego dokonywaliście zakupu wyjazdu, działa na rynku od kilku lat to pewnie ma wyrobione dobre kontakty i może wam pomóc w odzyskaniu pieniędzy. Biuro podróży ma 30 dni na rozpatrzenie waszego wniosku. Jeżeli odpowiedź będzie negatywna lub nie satysfakcjonująca to możecie iść z tym „wyżej”. Warto zgłosić to do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Mile widziana jest skarga do Polskiej Izby Turystyki. Jeśli to wszystko nie da efektu to swoich praw możecie dochodzić w sądzie, który będzie działać na waszą korzyść, jeśli tylko macie dowody nie zrealizowanych przez biuro usług.
Na koniec chciałbym coś wspomnieć o drugiej stronie medalu. W 2007 roku rozmawiałem z rezydentem na temat reklamacji i nie wiadomo czy śmiać się czy płakać czytając niektóre pretensje polskich turystów. Nie będę ich przytaczać. Jedynie mam do Państwa prośbę – nie składajcie reklamacji na to, że padał deszcz, nawet jeśli gdzieś przeczytaliście, że tak można….